Dans le monde du digital, la vitesse est reine. De l’expédition du jour au lendemain à l’accès instantané à votre produit ou service, vos clients veulent de l’immédiat – et ils l’obtiennent généralement. Cependant, ce n’est pas toujours le cas lorsqu’il s’agit de service à la clientèle. La recherche montre que le temps de réponse moyen aux demandes de service client sur les réseaux sociaux est de 10 heures. Pire encore, les délais de réponse aux e-mails prennent plus de 12 heures ! Difficile de défendre de tels chiffres et des retards comme ceux-là vous font perdre des clients.

Mais comment répondre rapidement à vos clients ? C’est simple – pourquoi ne pas utiliser un logiciel de chat ?

Un logiciel de chat en direct vous permet d’avoir des conversations en temps réel avec vos clients lorsqu’ils sont sur votre site Web. C’est rapide, pratique et les clients l’adorent car c’est 100 fois plus rapide que tout autre canal de service numérique. Les entreprises, les grandes banques, petits magasins ou commerces électronique, utilisent désormais un logiciel de chat en direct pour mieux servir leurs clients et améliorer les temps de réponse. Il n’est donc pas surprenant que 33% des consommateurs s’attendent désormais à voir un chat en direct proposé sur chaque site Web.

Mais, le logiciel de chat en direct ne se limite pas à fournir un support client rapide. C’est pourquoi nous avons rassemblé 9 avantages du logiciel de chat en direct pour vous montrer comment le chat peut avoir un impact positif sur votre entreprise.

1. Augmenter les ventes et les conversions

Le premier avantage majeur de l’utilisation du chat en direct sur votre site Web est la possibilité d’augmenter les ventes. Une étude récente de l’AMA a constaté que les entreprises B2B qui utilisent le chat en direct voient, en moyenne, une augmentation de 20 % des conversions ! En parcourant votre site Web, les prospects et les clients auront des questions sur votre produit ou service. Avec le chat en direct, vous pouvez y répondre immédiatement – et pendant que l’acheteur est toujours sur votre site Web. C’est ce qui rend le chat en direct si puissant. Le chat en direct vous donne la possibilité de tenir vos acheteurs par la main, de les aider à surmonter les objections et à prendre une décision d’achat. C’est comme avoir un vendeur en veille, en direct sur votre site web.De plus, un rapport d’eMarketer a examiné l’impact du chat en direct sur les consommateurs. Le rapport a révélé que 35% de personnes supplémentaires ont effectué un achat en ligne après avoir utilisé le chat en direct.

2. Réduire les coûts d’assistance

Ce n’est un secret pour personne que le support client peut être coûteux. Dans les centres d’appels traditionnels, un agent du service client traitera les demandes par téléphone et par courrier électronique. Mais, un seul à la fois (imaginez-vous essayer de répondre à deux appels à la fois ?). L’avantage du logiciel de chat en direct est qu’il change tout cela. Selon les recherches de Telus International, les agents du service à la clientèle peuvent s’engager dans jusqu’à six discussions simultanées, selon la complexité des problèmes en cause. Être capable de gérer plusieurs chats clients à la fois signifie que vous aurez besoin d’une équipe considérablement plus petite pour gérer les demandes de service client, ce qui réduira vos coûts de support.

Si cela ne suffit pas à vous convaincre, le chat en direct est plus de 50 % moins cher que le traitement des appels téléphoniques.

3. Construire la confiance avec les acheteurs

Lorsque vous entrez dans un magasin physique, le détaillant a la possibilité d’établir une relation avec vous pendant le processus de vente. Cela les aide à établir la confiance et à conclure la vente. Mais en ligne, vous ne pouvez pas le faire.

Les consommateurs sont naturellement sceptiques à l’idée d’acheter des choses à des personnes qu’ils ne connaissent pas. C’est la nature humaine. Mais, avec le chat en direct, vous pouvez avoir une conversation directe avec votre acheteur qui vous permet de renforcer la confiance et de combler l’écart entre les achats en ligne et en boutique physique.

La confiance est extrêmement importante dans l’univers des e-commerce. Si un acheteur ne vous fait pas confiance, il ne fournira pas ses coordonnées et ne partagera pas ses informations personnelles.

Une étude d’ATG sur Global Consumer Trends a révélé que 90 % des clients ont déclaré que le bouton « Chat en direct » leur donne l’assurance qu’ils peuvent obtenir de l’aide s’ils en ont besoin. Sans chat en direct, vous devrez travailler beaucoup plus dur pour établir la confiance avec les visiteurs de votre site Web.

4. Obtenez un avantage concurrentiel

Offrir un chat en direct à vos clients vous offre une excellente opportunité d’acquérir un avantage concurrentiel sur vos rivaux. Une étude sur le chat en direct menée par Telus International a révélé que de nombreuses entreprises ne bénéficient toujours pas du pouvoir d’utiliser le chat en direct sur leurs sites Web.

Josh Ledgard, fondateur de Kick Off Labs, croit fermement à l’utilisation de l’assistance par chat en direct comme moyen de se différencier de la concurrence. Dans un exemple, Josh a raconté comment il a utilisé le logiciel de chat en direct lui-même pour gagner un nouveau client : « Ainsi, la prochaine fois qu’un acheteur vous demandera en quoi vous êtes différent de vos concurrents, vous pourrez répondre : en utilisant le chat en direct. »

Pour vous démarquer davantage, vous pouvez même proposer un chat vidéo en direct, offrant à vos clients l’expérience en magasin en ligne.

5. Augmenter la valeur moyenne des commandes

Le chat en direct ne vous aide pas seulement à augmenter les ventes, il vous aide également à augmenter la valeur d’une vente ! En utilisant le chat en direct pour discuter avec l’acheteur et comprendre ses besoins, vous pouvez recommander des produits et services similaires en faisant des ventes incitatives et croisées pour augmenter la valeur moyenne des commandes.

Par exemple, si un acheteur cherche à acheter un nouvel ordinateur portable, un agent de chat peut répondre en lui recommandant un ordinateur portable qui répond à ses besoins. Mais, un agent peut également augmenter la valeur moyenne des commandes en recommandant une mallette pour ordinateur portable, un sac et tout accessoire lié à un ordinateur portable.

6. Satisfaire vos clients

Le chat en direct est une excellente occasion d’améliorer le support client et de fournir une expérience client mémorable sur votre site Web. C’est pourquoi les clients préfèrent utiliser le chat en direct. Selon un document de recherche eDigital, le chat en direct a les niveaux de satisfaction les plus élevés pour tous les canaux de service client, avec 73%, contre 61% pour l’e-mail et 44% pour le téléphone. Le logiciel de chat en direct se classe en tête des notes de satisfaction client : la raison des niveaux élevés de satisfaction du chat en direct est due à « l’efficacité et l’immédiateté de l’expérience », explique Kirk Parsons, directeur principal de la société d’études de marché, J.D. Power. Bien sûr, vous pouvez proposer aux gens des moyens traditionnels de vous contacter, mais pourquoi ne pas communiquer avec vos clients par le canal qu’ils préfèrent ? Ce faisant, vous fidéliserez plus de clients.

7. Restez en contact avec les visiteurs

Malheureusement, tous ceux qui visitent votre site Web n’achèteront pas tout de suite chez vous. Alors, que se passe-t-il lorsqu’un visiteur quitte le site ? Est-ce que vous vous asseyez et espérez qu’ils reviennent à un moment donné dans le futur, ou faites-vous quelque chose à ce sujet ? Pour les personnes qui utilisent le chat en direct, vous pouvez collecter des informations à leur sujet et les transformer en prospects. Avant le début d’une session de chat en direct, demandez à l’utilisateur ses coordonnées. Non seulement cela aide à identifier un client existant, mais en lui demandant son nom, vous pouvez offrir une expérience plus personnalisée.

Si l’utilisateur du chat n’est pas un client, vous savez maintenant qui il est. Utilisez cela à votre avantage et demandez-leur s’ils souhaitent recevoir des informations et du matériel promotionnel dans le cadre de votre stratégie de marketing par e-mail. Ils n’achètent peut-être pas chez vous aujourd’hui, mais en ayant leurs coordonnées, vous pouvez convaincre au fil du temps que votre produit leur convient.

Un autre avantage de l’utilisation du chat est que même si vous n’êtes pas en mesure de collecter des informations de contact la première fois, 63% des consommateurs sont plus susceptibles de revenir sur un site Web proposant un chat en direct. Ainsi, plutôt que de communiquer avec des visiteurs anonymes, vous parlerez plutôt avec des prospects engagés.

8. Améliorer l’expérience du site Web

Avec le chat en direct, vos clients n’ont plus besoin d’arrêter ce qu’ils font et de décrocher le téléphone ou d’envoyer un e-mail lorsqu’ils ont une question. Au lieu de cela, ils peuvent avoir une réponse immédiate à leurs questions par une personne en direct. Ceci est important, en particulier lorsqu’il s’agit d’acheter ou de souscrire à des produits en ligne. Forrester Research a constaté que 57% des clients abandonnent leur achat s’ils ne peuvent pas obtenir une réponse rapide à leur question. En outre, la même étude a révélé que 44% des consommateurs en ligne considèrent que la réponse à leurs questions par une personne en direct au milieu d’un achat est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web puisse offrir.

Bien que l’amélioration de l’expérience du site Web aide les clients, l’avantage commercial ici est que les clients qui utilisent le chat en direct sur un site Web sont 3 fois plus susceptibles de faire un achat, ce qui a un impact positif sur vos résultats. Le chat en direct se trouve généralement sur la page d’accueil et les pages de produits, mais une autre façon d’utiliser le chat en direct pour améliorer l’expérience du site Web consiste à placer le chat dans des endroits inhabituels, tels que les pages 404.

9. Mieux comprendre les besoins de vos clients

Un élément clé de toute campagne de marketing ou processus de vente consiste à comprendre les besoins de vos acheteurs, puis à leur fournir la bonne solution. Non seulement le logiciel de chat en direct vous donne la possibilité de conclure une vente sur-le-champ, mais il vous donne également accès à leur état d’esprit. Ces données sont un outil d’étude de marché qui peut vous aider à voir votre entreprise du point de vue d’un client. En collectant ces données, vous pouvez comprendre leurs pensées, leurs opinions et leur comportement, qui peuvent ensuite être utilisés pour façonner le développement de produits, le marketing et la façon dont vous développez votre entreprise.

Conclusion

Il est difficile, aujourd’hui,  d’ignorer les logiciels de chat en direct. Vos clients veulent accéder à une assistance rapide et immédiate qui les aide tout au long de leur processus d’achat. La bonne nouvelle pour vous est que peu d’entreprises utilisent le chat en direct, ce qui permet de se démarquer beaucoup plus facilement de la concurrence.

En utilisant le chat en direct, vous pouvez communiquer avec vos clients sur un canal qu’ils préfèrent et l’utiliser pour offrir une expérience plus que satisfaisante. Si cela ne suffit pas à vous convaincre des avantages du chat en direct, vous réduirez également les coûts de support et augmenterez la valeur moyenne des commandes et les ventes globales. Il est indéniable que les avantages du logiciel de chat en direct pour votre entreprise sont énormes.

Alors, combien de temps vous faudra-t-il avant de commencer à utiliser un logiciel de chat en direct sur votre site web ?